La metamorfosis del Webmaster

La definición de funciones del Webmaster ha ido cambiando en la medida en que las aplicaciones del negocio han ido progresando.

Ningún cargo ha sufrido los cambios que ha sufrido el del Webmaster, a través del tiempo en la medida que vamos aprendiendo qué se puede y que se debe estar haciendo con Internet y sus tecnologías. Aunque solo llevamos aproximadamente quince años con el uso de la Web para negocios y hasta en forma personal, en estos pocos años, los cambios han sido vertiginosos, tanto en su aplicación, como en las tecnologías que lo soportan.

Las funciones del Webmaster no están ajenas a estos cambios y aunque es indispensable poder iniciar con una definición de lo que es el Webmaster, ésta definición misma también está sujeta a los cambios que recorremos a continuación.

En un principio, los sitios Web eran pequeños (porque no sabíamos hacer nada más!). El Webmaster era aquel que sabía cómo hacer estos sitios Web, que si miramos con retrospectiva, no era mucho lo que había que saber, pero si era muy distinto a lo que hasta ese momento conocíamos. Los hipervínculos, el HTML y el manejo de gráficas para hacer páginas era el extremo de la alta tecnología. Las personas que estaban en las áreas de Tecnología Informática poco o casi nada le pusieron atención a estas tecnologías porque no se veía la necesidad realmente. Y para cualquier cosa que se requiriera con la Web, se buscaría al Webmaster.

El Webmaster de entonces conocía más o menos como usar el HTML para enlazar varias páginas, y mantenerlas en un sitio Web para consulta de los que la encontraran en la Web. Era el que diseñaba, programaba, redactaba, editaba y publicaba el contenido. Un hombre orquesta.

Las tecnologías fueron avanzando y hoy tenemos sitios desde pequeños de unas pocas páginas, hasta los sitios enormes que incluyen interacción con bases de datos alojados en servidores físicamente dispersos por el mundo. La facilidad de aplicación de la tecnología permite estas soluciones, pero también pone una carga fuerte sobre el "webmaster". 

Ahora pasamos a tener, dependiendo del tamaño del sitio, desde una persona encargada (y en algunos casos solo media persona, o sea alguien a quien le gusta el tema y le pusieron la tarea) hasta departamentos que pueden llegar a ser del tamaño del departamento de tecnología de la empresa.

Indistinto del tamaño de la empresa y del sitio, son varias las funciones que debe desempeñar hoy el Webmaster. También tenemos claras cuales no son de su resorte. El papel del Webmaster hoy es similar al papel del Director de Tecnología: es responsable por garantizar la disponibilidad y funcionalidad de la infraestructura cuando y donde el usuario lo requiera.

No se nos olvidaron cosas en esta definición, con cosas que no están de adrede, como actualizar la página, cambiar las imágenes, escribir las noticias, fomentar el uso. Estas no son funciones del Webmaster. Las funciones específicas son las mismas para todo tipo de empresa, pero varían en intensidad dependiendo del tamaño del sitio. Estas funciones incluyen desde la contratación de alojamiento y manejo de copias de respaldo, hasta el mantenimiento de versiones corrientes de cada una de las aplicaciones y bases de datos que se utilicen en el sitio.

También incluyen el monitoreo del desempeño tanto en el logro de objetivos (no para arreglar el curso sino para ayudarle al usuario a determinar si va por buen camino o no) como en el desempeño técnico del sitio (tiempos de respuesta, tiempos de cargue, perfiles de seguridad, etc.).

Para el primer monitoreo, se tienen herramientas técnicas que se escapan del manejo del usuario, que el Webmaster puede incorporar para determinar mejora en la conversión del sitio, y sugerir se implementen los cambios pertinentes. Sin embargo, el responsable por el logro de los objetivos del portal sigue siendo el usuario beneficiario del objetivo. Por ejemplo, si es una tienda de ventas, no es el Webmaster responsable por que se venda, sino el Gerente Comercial o su similar.

Desde el punto de vista técnico, si recae la responsabilidad en el Webmaster para garantizar la disponibilidad, confiabilidad y seguridad del sistema.

Es indispensable que el Webmaster tenga el tiempo para dedicarse a sus tareas, tiempo que por lo general se va ejecutando tareas de otros (¡al igual que le sucede a los Jefes de Sistemas!). Debe monitorear las estadísticas, perseguir nuevas versiones, buscar mejores tiempos de respuesta y menores costos, analizar las nuevas tecnologías y su aplicabilidad, someter a buscadores para generar tráfico, ajustar los parámetros para salir bien posicionado en estos buscadores, hacer alianzas con otros portales, manejar el sistema de correo aledaño al portal, y la lista sigue.

¡Zapatero, a tus zapatos!

Las equivocaciones persisten

Ya las tecnologías de Internet no son una novedad, y ya tenemos buenas y malas experiencias que permiten generar sitios que no cometan los errores más básicos, sin embargo todavía vemos muchos portales con los mismos errores.

Para incluir el título en una frase completa, se podría decir "las equivocaciones persisten, a pesar de tantas advertencias". Ya han pasado varios años, más de década y media que conocemos las tecnologías de Internet y la Web. También pasamos de los 10 años de estar usando estas tecnologías para usos comerciales. 

Aunque es claro que en este poco tiempo no tenemos la misma experiencia que pudiéramos decir tendrían los expertos en la industria azucarera o acerca, o de la industria automotriz, si hay suficiente información para no seguir cometiendo los mismos errores al construir portales en Internet. Hoy está claro que un portal sin resultados no sirve, que un portal no se maneja solo, que un portal ni su contenido pueden ser estáticos, y que todo el contenido del portal debe aportar hacia el logro de los objetivos estipulados en el mismo.

El primer error que observamos en nuestra práctica cuando revisamos portales con "sus dueños" es que no se tienen claramente identificados los objetivos. Son demasiado genéricos como "darnos a conocer" o "mostrar lo que hacemos" y efectivamente la información que se incluye en estos portales son la Misión y la Visión de la empresa (las que la tienen desarrollada), los valores, y los servicios que prestan. Información que poco aporta a quien visita el portal.

Este error no radica solo en la construcción del portal, ni es responsabilidad de quienes implementan la infraestructura. Radica en la forma en que se "piensa el negocio". Con esto queremos decir que hay un desconocimiento del modelo de negocio de la compañía. No se conoce muy bien, o por lo menos lo suficiente para transmitirlo, exactamente qué es lo que vende la compañía, y qué es lo que ofrece. No se tiene claramente estipulado, en blanco y negro, por qué hace dinero la empresa y cual es su valor agregado.

Al carecer de esta información claramente, es difícil transmitir a través del portal precisamente estas propuestas de valor. Anteriormente nos esmerábamos en explicar por qué nuestro producto/servicio era de altísima calidad. Hoy lo menos que se espera es que haya calidad en el producto/servicio. Esto nos lleva a la necesidad de explicar qué es lo que nos hace distintos, qué es lo que ofrecemos que no encontrarán en ninguna otra parte.

De ahí se desprende el siguiente error común y es la incoherencia entre las secciones del portal y el objetivo del mismo. Sin tener claro el objetivo, es difícil que las secciones apoyen este objetivo, sin embargo se puede inferir en términos generales si un portal es para vender, recoger prospectos, o reducir gastos usándolo como catálogo virtual y material ayudaventas por ejemplo. 

Es aquí donde un análisis sencillo de un portal muestra algunos contenidos que no tienen "nada que ver". De moda los "bancos de enlaces" o "enlaces relacionados" que no hacen más que sacar al lector de nuestro portal hacia OTRO portal, cuando el objetivo primordial es que se quede en el nuestro.

Persiste también la falta de contenido acorde a lo que se requiere en Internet. Buena parte de los portales se han limitado a incluir, por ejemplo, catálogos en formato PDF, pero sin el respectivo seguimiento o estructuración para determinar quién descarga el catálogo, y en qué podría estar interesado para establecer una campaña de seguimiento hacia la conversión.

Es necesario hacer un cambio en la estructura del contenido que actualmente se tiene para garantizar que se adapte a los nuevos requerimientos del mismo en Internet. Es mas, se debe hacer un cambio en los procedimientos de generación de información, porque los portales actuales deben ser actualizados en forma permanente, y si no se produce la información, menos se va a poder actualizar el portal.

Esto en cuanto a contenido, sin embargo hay también problemas en la parte técnica, como insistir en utilizar el color azul para el texto, cuando todavía se reconoce el azul como color de enlaces. Llenar la página principal de logos, imágenes y hasta de pronto toda una "entrada" en flash, cuando lo que quisiera el usuario es llegar rápido a donde necesita llegar dentro del portal.

Pero también queremos ser claros. Lo que hemos comentado arriba, son solo opiniones con base en experiencias de nuestra práctica, pero SOLO las estadísticas de los portales tendrán la razón sobre lo que está bien y lo que está operando deficientemente en el mismo. Solo las estadísticas son las que pueden decir a ciencia cierta exactamente cual es el contenido que se busca, que es lo que mas descargan, de donde vienen los usuarios, y qué distribución del contenido es el que prefiere.

De aquí viene el error, en nuestra opinión, más grave de todos. No están midiendo lo que se desarrolla en los portales, haciendo prácticamente imposible desarrollar mejoras o cambios que permitan acercarse al logro de los objetivos.

Todavía hay mucho camino por recorrer, sin embargo ya no hay excusas para cometer los errores que se cometían hace unos años. Hoy tenemos mucha mas información sobre lo que se debe hacer, para garantizar el éxito en el uso de las tecnologías de Internet, o por lo menos no hacer el ridículo en el intento.